카테고리 보관물: 고객과 고객가치

찬스!!

“한수진의 SBS 전망대”에 대장균 시리얼 직원들, “오늘은 먹지마, 그거 섞은 날이야”

기사를 보면 기가 찬다. sbsi_20141015090309402

동서식품의 반응은 더 기가 차게 만든다.

한마디로 말하면 “앞으로도 계속 그렇게 할 거고, 다른 제품도 그렇게 하고 있다”는 가르침을 준다.

시리얼 제품만 그렇게 했을까?
과연 과거 얼마 기간 동안 이렇게 해 왔을까? 수년? 수십 년일지도 모른다.
과연 감독기관인 식약처 공무원들이 몰랐을까? 모르기 위해 애써 노력하고 있지는 않을까?

시대가 바뀌고 사람들의 의식이 바뀌었다는 것을 알고 거기에 맞춰 변화하지 못하면 도태 될 것이라는 사실을 대기업들은 알아야 한다. 하여간 나는 오늘로부터 동서식품 제품은 어떤 것도 안 먹는다.

그런데 이런 현상은 스타트업들에게 더 많은 기회의 문이 열리고 있다는 이야기다.
고객 만족과 고객의 신뢰를 중요한 가치로 삼는 경영철학을 가진 스타트업들이 조만간 이들을 대체할 새로운 경제의 주역이 될 것이다. 장담한다!!!

다음카카오 사태를 보아도 한번 고객에게 신뢰를 잃으면 삽으로 막을 것을 가레로도 막지 못하고 전전긍긍하고 있지 않는가? 신뢰라는 가치는 21세기 기업들이 가져야 하는 가장 중요한 가치다. 그런 신뢰를 계속 저버리고 있는 대기업들에게 감사한다.

이렇게 똥 볼을 계속 차 주시면서 후배 창업가들에게 골을 넣을 기회를 더 많이 주시니 조만간 선수교체가 대대적으로 일어 날 것이라 믿는다.

찬스!!!  젊은 창업자들이여 화이팅!!!

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대리라 불리는 것을 두려워 말라

직원들끼리 소주 한 잔 기울이며 안주 삼아 회사 사장을 씹는 재미가 회사 생활의 중요한 재미 가운데 하나이죠. 사장 뒷담화 안주로서 자주 등장하는 용어가 ‘권대리’, ‘박대리’, ‘전대리’ 같이 깐깐하고 세밀한 것까지 간섭하는 사장을 대리라고 부르며 놀리는 거죠.

그렇지만 CEO들이여, 두려워하며 뒤로 물러나지 마세요.

영국에서 시작해 세계적인 샌드위치 체인이 된 프레타망제의 창업자, 줄리안 멧칼프는 다른 일 보다 음식의 품질과 서비스를 유지하고 개선하는 일을 총괄하면서 이렇게 말했어요.

“저는 절대 만족하지 않습니다”

“모든 것은 항상 조금씩 더 나아질 수 있습니다. 저는 제 업적을 칭찬하는 말을 절대로 좋아하지 않습니다. 저는 제가 한 일에서 즐거움보다는 실책을 보려는 경향이 있습니다”

대리라고 불리우는 한이 있어도 절대 만족하지 마세요. 이미 이룩한 일에 대해 하는 칭찬에 마취되지 말고 부족한 면을 계속 보고 양보하지 마세요. 아름다운 말로 중용이니 시스템으로 일해야 한다느니 믿고 맡겨야 한다느니 하는 말에도 속지 마세요.

고객과 제품의 품질과 관련된 핵심 요소에는 두려워하지 말고 세세한 것까지 CEO의 신념을 실현하세요. 줄리안 멧칼프는 계속 이렇게 이야기해요.

“그것(집요한 개선)이야말로 그저 그런 것과 위대한 것의 차이입니다.”


문제는 단순하다

사람들은 의외로 이성적이고 논리적이지 않죠. 그냥 좋으면 좋은 거고, 재미없으면 재미가 없는 것이이죠. 그냥 흥미가 없을 뿐이죠.

사업계획서에서 자주 보는 스타일의 말이 있어요. ‘고객의 이익과 사회의 이익이 일치하는 교집합에 고객의 가치가 존재하기 때문에” 우리 제품을 좋아할 것이라는 식의 접근이어요. 이런 말은 훌륭한 이론이긴하지만 정말 노이즈에 불과하다고 속으로 생각해요. 사업계획서가 무슨 철학서인가? 그냥 좋아하는 거지.
학술 논문이나 계몽적인 글들로부터 공감하고 감동을 얻을 수는 있겠지만, 사람들의 행동과 선호를 결정하는 곳 특히 사업계획에서는 이런 분석과 말들은 의미가 없는 글자들의 연속이 되고 말아요.

제가 썰렁한 농담으로 하는 이야기가 있어요.

질문 : “감옥에 갔다 나오면 두부를 먹는데 왜 두부를 먹을까?”

답 : “두부가 흰 색이니까 앞으로 죄 짓지 말고 살아라는 상징적인 의미로서 두부를 먹는다”, “영양이 부족했으니까 단백질을 보충하기 위해 두부를 먹는다” 

맞는 말일 수 있어요. 나는 농담처럼 이렇게 말하죠.

나의 정답 : “맛있으니까”

앞의 두 예가 틀렸다는 것은 아니어요.

그러나 사업계획에서 고객가치를 이야기할 때는 그런 식으로 억지춘향적인 의미를 갖다 붙이고, 의미의 수준을 인플레이션을 시켜서 해석하지 말라는 이야기이죠. ‘사람의 일 권장 단백질이 얼마인데 내가 며칠을 감옥에 있었고 그 때 섭취한 단백질이 얼마여서 얼마가 부족하니까 두부 한 모 반을 먹어서 보충해야 한다’는 계산을 하고 두부를 먹는 사람은 없다는 말이죠. 그냥 습관이고 남들 하니까 두부를 사 갔고, 두부를 사왔으니까 그냥 먹는 거예요.

인간은 그렇게 이성적이고 합리적이지 않아요.

그런데 많은 사업계획서 이야기를 들으면 자신의 아이템의 당위성을 역설하기 위해 이렇게 무리하게 합리성을 강화하느라 단순한 진리를 잃어버리는 일이 비일비재한 것을 발견해요.
“심심해서”, “지루해서”, “재미있어서”, “돈이 없어서”, “남들이 하니까”, “바빠서”, “맛있어서”, “보기 좋아서”, “창피해서”, “자랑하고 싶어서” .……

고객의 가치는 인간의 원초적인 감각과 욕구에서 출발해야 해요.