Category Archives: 마케팅

마케터와의 두뇌게임, 누가 이기나?

한국을 자주 오가는 항공권 예약은 일종의 전쟁이다. 혼자 오가는 항공권 예약에도 그렇지만 여러 사람이 움직일 때는 더욱 더 신중해야 한다.

나는 주로 대한항공과 아시아나 항공을 타는데 예약은 orbitz.com과 각 항공사 홈페이지에서 예약한다. 항공사 예약페이지는 심플하다 고민할 게 없다. 항공사 마케터들이 너무 게으르거나 잘 모르거나 관료적인 회사 문화와 정책 때문일 수도 있지만 여기서는 고민하고 머리싸움 할 것이 없다. 그냥 조회하면 끝이다.

그러나 orbitz는 다르다. 실시간으로 약 올리고 가격 조정하면서 나랑 두뇌게임 전쟁을 벌린다.

일단 orbitz에서 샌프란시스코-서울인천 노선 항공권을 검색하면 논스톱노선일 경우 대체로 델타가 가장 싸고 그 다음에는 싱가폴 항공, 대한 항공, 아시아나 항공 등이 싼 항공권을 보여준다. 그 가격을 보여준다고 그냥 믿으면 안 된다. 게임은 여기서부터 시작이다.

만일 날짜를 조금 바꿔서 같은 노선을 여러 번 검색하거나 시간이 지나서 세션이 끝나서 다시 같은 노선을 검색하면 검색필드에 내가 이전에 입력한 날짜나 출발지/목적지가 자동으로 입력된다. “참 친절하게 잘 만들었네”라고 생각하면 너무 순진한 생각이다. “아! 얘가 내가 이전에 한 일을 다 알고 있네? 뭔가 찝찝한데?” 이렇게 생각해야 한다. 아니나 다를까. 이번 검색에는 지난번 나왔던 싼 항공권은 없어지고 가격이 상당히 오른 항공권들만 구성되어 있다. 뭔가 잘 못 된 것이 아닐까 생각하고 다시 검색해봐도 마찬가지다.

이때 “아 그 싼 항공권은 그 사이에 누가 채 갔나 보다”라고 생각하고 지금의 항공권을 예약하면 실수하는 거다. 이때는 그냥 브라우저를 닫고 1-2일 지나서 다시 컴퓨터를 켜고 브라우져를 켜서 다시 같은 여정을 검색해 보라. “헐, 처음 보여줬던 싼 항공권이 다시 나오네?”

그래서 이번에는 놓치지 말아야겠다고 그 항공권을 덥석 “Select”하면 다음 화면으로 넘어가는데, 거기서 친절하게 “미안한데 금방 선택한 항공권은 더 이상 없는데 아래 항공권에서 선택할레?” 안내 메시지와 함께 앞 화면보다 적게는 $1 많게는 수십/수백불 높은 항공권 리스트들로 주루룩 보여준다. 나는 델타 항공사는 탈 생각을 하지 않아서 주의 깊게 보지 않았지만 어쩌면 내가 선택한 대한항공/아시아나보다 싼 델타항공 티켓 값을 “기존의 최저가 델타항공 티켓가격보다 상당히 높여서, 그러나 대한항공이나 아시아나보다는 싼 가격으로” 미끼로 보여 줄지도 모른다. 물론 내가 처음 Select한 대한항공/아시아나 항공 가격도 올라 있으니 나로서는 딜레머에 빠지게 된다. 올라간 대한항공/아시아나 티켓을 선택할 것인지, 아니면 처음 선택했던 티켓보다 싼 델타항공 티켓(그러나 orbitz로서는 마진의 폭이 더 커진)을 선택할지 고민에 빠지게 만든다. 어쩌면 여기서 많은 사람들이 실망감에 델타항공 티켓을 선택할 것이라는 생각이 든다.

그러면 orbitz입장에서는 처음 고객이 선택한(대한항공/아시아나) 티켓을 그냥 구매하게 한 것보다, 중간에 함정을 만들어서 한번 고민에 빠지게 만들고 마음을 바꿔 고객입장에서 싼 델타항공을 선택한 사람들만큼은 마진이 더 큰 티켓을 팔아서 orbitz입장에서는 이익을 높이는 결과를 얻은 것이다.

게임은 여기서 끝이 아니다. 나도 짱구는 아니기 때문이다. 그래서 혹시 브라우저를 다른 것으로 조회하면 어떨까 생각해서 하나는 크롬브라우저로 하나는 MS 익스플로러 브라우저로 같은 티켓을 검색해 본다. 내가 검색한 대부분은 익스플로러 브라우저의 가격이 높다. 흠. 이건 무슨 조화람? 도데체 orbitz 마케터들은 익스플로러 브라우저를 쓰는 사람들을 어떻게 생각하는 것일까? 그래 더 좋고 첨단기능이 있는 크롬브라우저를 쓰지 않고 익스플로러 브라우저를 쓰는 사람들은 어쩌면 좀 덜 영민한 사람으로 규정하고, 가격을 여기저기서 검색하고 비교하면서 머리싸움을 하지 못하는 단순한 사람으로 보는 것이 아닐까? 그래서 조금 높은 가격을 보여줘도 다른 곳에 더 싼 티켓이 있는지 모르기 때문에 단지 항공사예약사이트보다 조금 싸면 그대로 티켓을 예약하는 것으로 가정하는 것 아닐까? 하는 생각이 든다.

과거에는 orbitz같은 최저가 항공권 혹은 호텔예약 서비스들은 “non-refundable”을 강조하면서 급박한 사정이 생길 것을 예상해서 $150-$300짜리 취소 보험을 꼭꼭 추천하면서 팔았다. 취소보험  옵션선택은 아예 기본 선택이 없다. 모르고 그냥 “Continue”버튼을 누르면 넘어가지 않으면서 “취소보험 선택 할레 안 할레?” 안내 메시지를 보여주고 선택 안하는 것도 “선택”해야만 다음으로 넘어갈 수 있게 해 놨다. 한번 더 생각하게 만든다.

최근에는 FREE Cancel을 항공권 가격 밑에 눈에 잘 띄는 녹색으로 붙여 두었다. “지금 예약해도 무료로 취소 할 수 있어 그러니 걱정 말고 여기서 항공권 예약해” 식으로 꼬시는 목소리다. 나도 이 유혹이 너무 강렬해서 예약버튼으로 마우스가 자꾸만 가려는 중력을 느낀다. 그래도 참아야 한다. 일단 이때 항공사 예약사이트에 들어가봐야 한다. 그러면서 동시에 취소 deadline을 잘 봐야 한다. 어려운 시간대코드를 쓰면서 정해진 시간을 내가 있는 시간대로 환산해서 보면 어떨때는 2-3일 여유가 있는 경우도 있지만 많은 경우 10시간, 혹은 내가 잠자고 있는동안 deadline이 지나는 경우도 있다. FREE Cancel이 효과없는 생색내기 일 뿐인 경우도 많다. 그래서 항공사 예약사이트를 같이 검색해본다. 어떤 경우에는 가격이 같은데 취소 deadline이 훨씬 더 길게 뒤에 있는 경우도 종종 있다.

orbitz의 예약사이트는 예약을 완료할 때까지 페이지 페이지마다 이렇게 정교하게 계산된 함정과 덫이 곳곳에 펼쳐져 있다. 온라인에서 물건을 산다는 것은 마케터와의 치열한 두뇌게임 전쟁을 치루는 과정이라고 할 수 있다. 시간이 소비되기는 하지만 잘 알면 얻는 혜택이 작지 않다. 잘 모르면 당한다.

고객의 입장에서 봤지만 꺼꾸로 마케터의 입장에서도 생각해 볼 문제다. 우리 스타트업들의 마케터들은 자신의 서비스의 고객과 상품에 대해 얼마나 열심히 고민하고 더 자세히 들여다 보는가 돌아볼 수 있겠다.

고객만족이란?

고객만족이라는 말은 많이 하는데 사람마다 해석하고 받아들이는 내용은 다른 것 같아요.
저는 고객만족은 두 가지로 구성되었다고 보는데, 하나는 퀄리티이고 또 하나는 서비스라고 봐요. 퀄리티는 창업가의 “역량”과 관련되고, 서비스는 창업가의 “이타적 진정성”과 관련되죠. 퀄리티는 “본질”과 관련되고, 서비스는 “옳은 방법”으로 그 일을 하는 것이지요.

맛있는 비빔밥과 비빔밥주인의 미소가 어울러져야 고객만족이 이루어지겠죠?

그로스 해킹? 그냥 잊어버리세요. 다 뻥입니다.

폴 그래험이 스탠포드의 How to Start a Startup강좌에서 한 강의에서 한 말이다.

원래 하려던 그 일을 잘 하는 것 외에 뭔가 지름길이 없나, 편법을 배워볼까, 사업아이디어가 옳다는 것을 검증 받는 방법을 찾을까 하며 여기저기를 기웃 거리면서 시간을 낭비하지 말아야 한다.

내가 창업이야 말로 진짜를 추구하는 일이라고 믿는 이유는, 다른 곳에서는 효과가 있는 그런 쪽집게 과외 같은 꼼수들이 여기서는 통하지 않는다는 것이다. 오로지 “고객을 만족 시키는 것” 외에는 사업을 성공으로 이끄는 다른 길이 없다는 걸 스타트업 창업가들은 다시 되새기기를. 

How to Start a Startup 제3강 폴그래험의 강의 9분 50초부터 들어보세요. http://startuplab.co.kr/lessons/1/lectures/3

[09:50] 그러니 놀랍지 않은 게, 평생을 이런 식으로 게임처럼 해왔으니, 어린 창업자들은 스타트업을 시작할 때 이 새로운 게임에 맞는 꼼수를 찾게 되는 겁니다. 스타트업에 필요한 참고서가 뭐가 있을까? 내가 해야만 할 특별한 일은 뭘까? 뭐 이런 식으로요. 

스타트업의 성공을 평가할만한 기준이 무엇인지 항상 알고 싶어하죠. 그리고 그것이 투자유치 규모로 평가 된다고 착각하죠. 전형적인 초보창업가들의 실수입니다. 그래서 투자자들을 설득하기 위한 편법 같은 것을 알고 싶어하는 겁니다.

그럼 우리는 투자자들을 설득시키기 위한 가장 좋은 방법은 그저 스타트업의 사업이 잘 되는 것이라고 설명합니다. 빨리 성장시키고, 투자자들에게도 잘 되는 모습을 보여주는 것이죠.

[10:30] 그러면 또 물어봅니다. 빨리 성장하는 방법은 없는지…이게 바로 “성장 해킹(Growth Hacking)”이라는 표현을 만들어  낼 정도로 악화된 것입니다.  만일 누군가가  “성장 해킹(Growth Hacking)”에 대해서 얘기하는 걸 듣게 되면, 그냥 잊어버리세요. 다 뻥입니다.

왜냐하면 여러분의 스타트업을 성장시키기 위해 필요한 것은 유저들이 정말 사랑하는 걸 만들어서, 사람들에게 그것을 보여주는 것입니다.

그게 바로 여러분이 해야 할 일이고, 그게 바로 “성장 해킹”입니다.  (폴 그래험)

Tagged , , ,

우리 회사가 자리를 잡아 가기 시작한다는 징조

Stanford대학의 How to Start a Startup 강좌에서 YCombinator의 샘 알트만이 이렇게 말했다.

“일이 제대로 되고 있는지를 아는 한 가지 방법은 입소문으로 성장하는 것입니다.”

맞다!

스타트업이 이제 우리 회사가 자리 잡아 가고 있다고 생각 할 수 있는 근거가 되는 것은

“모르는 새로운 고객에게서 제품이나 서비스 구입에 대한 전화가 걸려오기 시작하는 것” 이다.

이니시스도 그랬다. 초기에는 인터넷 쇼핑몰과 미팅약속을 잡고 방문해서 우리 서비스를 소개하고 설득해야만 우리의 고객이 되었다. 2-3년을 shuttle-launch1그렇게 했다. 어느 날부터 어떤 회사로부터 ‘쇼핑몰을 만들고 있는데 전자지불을 붙여야 하는데 어떻게 하느냐’고 문의 전화가 슬슬 오기 시작했다. 그 때가 바로 이니시스가 사업적으로 자리를 잡아가기 시작한 시점이었다.

그런데 이런 건 아니다.

신문에 기사가 실려서 빤짝 며칠 동안 홈페이지 방문자가 늘거나 전화가 온 것을 말하는 것이 아니다. 친한 지인이 소개해 준 잠재 고객이 전화한 것은 아니다. 뒤로는 열심히 미끼 떡밥을 뿌리면서도 우리는 마케팅을 하나도 안 했는데 고객에게서 연락이 온다는 자가발전식 현상을 말하는 게 아니다.

전혀 연관이 없고 알지 못하는 새로운 고객이 자발적으로 우리 회사에 전화를 해서 우리 상품에 대해 문의하는 것을 의미한다. 그리고 그것이 반복되면 우리 회사가 드디어 이륙을 시작하는구나 생각을 해도 좋다.

어떻게 하면 그렇게 만들 수 있을까?

Tagged , , ,

세 종류의 거짓말

오늘 다 읽은  “장하준의 경제학 강의” 끝 무렵에 이런 이야기가 있다. 장하준의 경제학강의

“많은 사람들이 숫자를 정직하고 객관적인 것으로 받아 들인다. 그러나 숫자 하나 하나는 특정 이론에 기초를 두고 구축된 것이다. 전 영국 총리 벤저민 디즈레일리처럼 “거짓말과 새빨간 거짓말 그리고 통계가 있다”라고까지 말하고 싶지 않다”

세상에 세 종류의 거짓말이 있는 셈이다. “거짓말”과 “새빨간 거짓말”과 “통계” ㅎㅎㅎ

나도 웬만하면 다른 사람이 제시하는 숫자(통계)는 잘 안 믿으려고 노력한다.

Tagged ,

단기적 이익과 브랜드 손상 사이에서의 선택

쌓여있는 마일리지를 쓰려고 마일리지 항공권 예약을 위해 대한항공에 세 번이나 전화했다. 임시로 예약을 마치긴 했지만 찜찜한 느낌을 벗을 수가 없다. 세 번의 안내가 조금씩 다르고 마일리지 항공권에 대해서는 가격이나 정책의 일관성이 없어 찜찜하게 만들고 예약도 불편하게 만든다.

마일리지의 의미가 우수고객에게 서비스를 하려고 만든 것인데 이 서비스를 받을때마다 불쾌해지면서 빨리 남은 마일리지 소진하고 다른 항공사로 건너가야지 하는 생각을 먹게 만든다. 아이러니다.

항공사로서는 성수기에 비싼 항공권을 팔아야 이익이 남으니 그런 선택의 유혹을 받는 것은 이해가 되지만, 과연 그게 현명하고 지혜로운 경영일까라는 의문은 든다.

영업과 고객개발은 다르다

sales-marketing영업은 이미 있는 제품을 팔기 위해 고객을 만나는 것이다. 직장 경력이 많은 분들이 익숙하다.
영업이 매우 중요한 기업 활동이긴 하지만 그 역할과 한계를 자주 잊어 버린다.

희망고문이라는 말이 있듯이, 고객개발(Customer Development)이 전제되지 않는 영업은 고객고문이라고 하는 게 적절할 것이다.

고객개발은 고객에게 팔릴만한 제품을 완성하기 위해 고객을 만나는 거다.

Tagged ,

사업은 결국 철학의 문제이다

“위메프, 쿠팡-티몬 제치고 ‘민원다발쇼핑몰’ 등극 망신” (컨슈머타임즈, 2013.11.29)

http://www.cstimes.com/news/articleView.html?idxno=124326

 

이 기사의 예는 큰 회사들의 단편적인 예이지만, 나는 우리 모든 사업가들에게 공통으로 해당되는 문제처럼 생각된다. 또 사업가들 뿐 아니라 모든 사람의 내면을 들여다보는 시금석이 아닐까?

사업이란 결국 “우리의 고객은 어떤 사람들인가? 왜 우리 회사의 제품을 구매하는가?” 라는 질문에 대한 답(내면에 감춰진 진짜 마음)을 하는 과정이다.  결국 세계관의 문제이고 인간의 실제에 대한 철학의 문제이다.

고객에 대해 여러 가지 경영학적 해석과 가치 분석이 있지만, 근본은 두 가지 세계관에서 파생된다.

하나는, 우리 고객은 속임수에 잘 속지 않고 제품과 서비스를 중요하게 생각하고 그 진정성을 간파하고 그것을 좋아한다고 생각하고 믿는다. 다른 하나의 관점은, 우리 고객은 즉흥적이며 싼 것을 추구하면서 속기 쉬운 사람들이고 진심으로 잘 서비스해도 장기적으로 도움이 되지 않는다고 믿는다.

결국은 세계관의 문제이며, 세상과 사람의 실제에 대한 믿음을 구체적인 정책으로 표현하는 과정이 바로 사업이다. 사실 우리의 이성은 무엇이 좋은지 안다. 그러나 행동은 자신이 믿는 것을 기반한다. 너무나 자주 모순된다.

나는 나는 이 두 가지 가운데 무엇을 믿고 있는가? 당신은 무엇을 믿는가?

Tagged