고객지원 같은 것은 콜센타에게나 줘버려!

Startup의고객지원

“고객지원이 Wufoo를 어떻게 발전시켰는지 보여줍니다. 우리가 우리 서비스에 등록한 회원이 500,000명이고, 또 그 외에 5백만 명이 알건 모르는 상태에 Wufoo 양식과 보고서를 사용하고 있을떄, 이들에 대해  10명으로 고객지원을 했습니다. 근무형태는 다르더라도 대개 한 사람이 하루를 전담해서  지원했습니다. 한 주에 400개의 문제를 해결해 결과로 만들었는데, 그 문제는 800통 정도의 이메일로 시작됩니다. 오전 9시에서 오후 9시 사이의 우리의 고객 응답시간은 7분에서 12분 사이였고, 오후 9시에서 자정까지 고객응답시간은 한 시간이었으며, 주말 고객응답시간은 24시간까지도 되기도 합니다. 우리는 할 수 있는 최선을 다해 감당 할 수 있는 최대 규모를 감당했습니다.”

“500만 명이나 쓰는 서비스의 고객을 어떻게 회사 내에서 다 처리하나? 콜센타에 맡겨야지” 라는 생각을 가진다면 두 가지 실수를 하는 거다. 하나는 서비스의 존립을 좌우하는 고객과의 얼굴마담을 계약직 외부 회사에게 맡겨서 고객 경험을 엉망으로 만드는 것, 또 하나는 고객을 직접 만나는 접점을 잃기 시작한 창업팀들이 결국은 고객과 상관없는 엉뚱한 판단과 결정을 계속 할 것이라는 문제들이다.

물론 그런 일들은 콜센타나 줘버리고자 하는 발상 자체가 벌써 고객으로부터 멀어져 있기 때문에 생각 할 수 있는 발상이다.

위의 이야기는 How To Start a Startup 강좌 중 제 7강에서 Wufoo 창업자 Kevin Hale 의 강의 중에 한 이야기다. 에어비엔비에 관해서 한 이야기도 참 인상적이다. 에어비엔비의 성공요인을 사진사를 고용해서 방의 사진을 찍게 했더니 예약율이 올라갔고 그래서 성공했다는 간단한 공식처럼 이야기 하고 있지만, 에어비엔비 창업자인 Joe는 초기시절에는 밤낮없이 몰려오는 고객 전화로 핸드프리 헤드셋이 꺼질 날이 없었다고 한다.

창업자들은 구호로는 항상 “고객을 위해서 사업한다”고 하지만, 하는 결정과 행동은 “고객과 접하지 않기만 하면 그 나머지 모든 것들은 기꺼이 열심히 추진”하는 것을 보면 참 이상하다고 생각된다.

“고객지원” 이것이 바로 창업자가 창업 할 때 하고자 했던 바로 그것이다.

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