문제는 단순하다

사람들은 의외로 이성적이고 논리적이지 않죠. 그냥 좋으면 좋은 거고, 재미없으면 재미가 없는 것이이죠. 그냥 흥미가 없을 뿐이죠.

사업계획서에서 자주 보는 스타일의 말이 있어요. ‘고객의 이익과 사회의 이익이 일치하는 교집합에 고객의 가치가 존재하기 때문에” 우리 제품을 좋아할 것이라는 식의 접근이어요. 이런 말은 훌륭한 이론이긴하지만 정말 노이즈에 불과하다고 속으로 생각해요. 사업계획서가 무슨 철학서인가? 그냥 좋아하는 거지.
학술 논문이나 계몽적인 글들로부터 공감하고 감동을 얻을 수는 있겠지만, 사람들의 행동과 선호를 결정하는 곳 특히 사업계획에서는 이런 분석과 말들은 의미가 없는 글자들의 연속이 되고 말아요.

제가 썰렁한 농담으로 하는 이야기가 있어요.

질문 : “감옥에 갔다 나오면 두부를 먹는데 왜 두부를 먹을까?”

답 : “두부가 흰 색이니까 앞으로 죄 짓지 말고 살아라는 상징적인 의미로서 두부를 먹는다”, “영양이 부족했으니까 단백질을 보충하기 위해 두부를 먹는다” 

맞는 말일 수 있어요. 나는 농담처럼 이렇게 말하죠.

나의 정답 : “맛있으니까”

앞의 두 예가 틀렸다는 것은 아니어요.

그러나 사업계획에서 고객가치를 이야기할 때는 그런 식으로 억지춘향적인 의미를 갖다 붙이고, 의미의 수준을 인플레이션을 시켜서 해석하지 말라는 이야기이죠. ‘사람의 일 권장 단백질이 얼마인데 내가 며칠을 감옥에 있었고 그 때 섭취한 단백질이 얼마여서 얼마가 부족하니까 두부 한 모 반을 먹어서 보충해야 한다’는 계산을 하고 두부를 먹는 사람은 없다는 말이죠. 그냥 습관이고 남들 하니까 두부를 사 갔고, 두부를 사왔으니까 그냥 먹는 거예요.

인간은 그렇게 이성적이고 합리적이지 않아요.

그런데 많은 사업계획서 이야기를 들으면 자신의 아이템의 당위성을 역설하기 위해 이렇게 무리하게 합리성을 강화하느라 단순한 진리를 잃어버리는 일이 비일비재한 것을 발견해요.
“심심해서”, “지루해서”, “재미있어서”, “돈이 없어서”, “남들이 하니까”, “바빠서”, “맛있어서”, “보기 좋아서”, “창피해서”, “자랑하고 싶어서” .……

고객의 가치는 인간의 원초적인 감각과 욕구에서 출발해야 해요.